Восприятие образа гостиницы

Важным аспектом восприятия и знакомства с гостиничным комплексом происходит посредством имиджа и является впечатление, запечатленное в памяти потребителя. В целях объективного подхода следует отметить, что вне зависимости от желания отеля, а также соответствующих структур ответственных за формирование имиджа, он является объективным фактором играющий существенную роль в оценке различных процессов. Термин имидж формирует восприятие компании внешними источниками и означает в переводе с латинских слов imago, или imitari имитацию. Итак, если соединить сказанное, то согласно мысленному представлению об объекте мышления, будь то товаром, человеком или институтом мы формируем о нем представление являющееся имиджем. Искусственная имитация объекта или внешний образ какого- либо или чего- либо является согласно толковому словарю Вебстера, имиджем. Формами осуществления имиджа является пропаганда, агитация и реклама. Отношение к потребителям, удовлетворение их потребностей и нужд, а также частичное удовлетворение капризов потребителей напрямую не связанное с деятельностью организации. Развивая мысли о качестве услуг в гостиницах Б.Джи в книге "Имидж гостиничного предприятия" приходит к мнению, что имидж является визитной картой любого отеля и нацеленный в первую очередь на спектр предлагаемых слуг создаваемое как словами, так и образом осевшим в сознании. Индустрия гостеприимства изменилась за последние десятилетия, и связи с современными тенденциями, связанными с обслуживанием клиентов гостиничных комплексов на более высоком уровне, с применением высокотехнологического и электронного оборудования. Руководство компанией гостиничного комплекса стало решать вопросы создания и обновления существующей или вовсе отсутствующей инфраструктуры, так как решение только оперативных задач предусмотренных в стратегии компании достижения определенных целей. Компании по новому стали формировать свои стратегии нацеленные на удовлетворении нужд потребителя и эффективного решения стратегических задач. В измененной стратегии отелей наблюдается зависимость успеха и дохода отеля от его имиджа. Финансового достаточные гостиничные компании используют корпоративный имидж восприятия отеля. Использование корпоративного имиджа существенно влияет на конкуренцию предприятия и увеличивает естественно объемы продаж. Корпоративный имидж не только является своего рода инструментом в увеличение продаж, но и эффективным средством для достижения поставленных целей организации ориентированных на долгосрочную перспективу. Для этого необходимо, прежде всего, проанализировать корпоративную культуру являющуюся совокупностью определенных ценностей, установленных норм и правил, принятых и возможно обусловленных средой и целями, соблюдением сотрудниками компании. Корпоративная культура сулит компаниям огромные выгоды, как материального, так и морального характера.
Ценности, сформированные корпоративной культурой стали успехом большинства японских компаний, таковы результаты исследования, проведенные в различных японских компаниях целью которых явилось выявление их успешности на рынке. Этим успехом они обязаны восприятия работниками элементов данной культуры трансформировавшейся в установленные нормы поведения и мышления, единичные для всех членов общего коллектива, вне занимаемой должности и наличию капитала. Корпоративная культура является частью стратегий современных гостиничных предприятий и отображена в структуре, системе, способах управления и принятия решений. Что способно оказать воздействие на корпоративную культуру, наверное, пожалуй, внутренняя и внешняя среда, так под воздействием управленческого звена внешних директоров или возможно не формальных групп в рамках компании. Форпостом и авангардом корпоративной культуры можно считать руководителя, так как одна из его основных задач является приведение в соответствие со стандартами, установленными в гостиницы поведение работников отеля, тем самым исполняя цели определенные предприятием в рамках стратегии. Следует отметить, что генезис развития гостиничного бизнеса и его имиджа приходится на начало 50- х. годов в странах расположенных на трех континентах, Западная Европа, Северная Америка и Япония. В послевоенные годы в отсутствие достаточных финансовых средств формированием имиджа занимались лишь крупные гостиничные структуры, использующие примитивный набор дизайнерских инструментов, сводящийся в основном в оформлению интерьера гостиницы, вербальной рекламе и формированию слогана, что естественно являлось его маркой на рынке. В последующие годы ситуация резко изменилась, на рынке стали появляться новые гостиничные комплексы не только усовершенствующие существующие приемы рекламы, но развив их доведя до процесса усложнения всех решений путем концептуальности принятия решений и определению коммуникаций между отелем и клиентами. Путем коммуникации созданной имиджем и успешно претворяемым в жизнь, большинство отелей до сих пор пользуются на рынке. Тотальный характер имиджа определен на информацию сформированную в прошлом, усовершенствованную в настоящем и нацеленную на будущий успех гостиниц.
Корпоративный имидж, сформированный в гостиницах это своего рода образ отеля, передающий информацию о нем своим клиентам, как посещающим его всего лишь один раз, так и потенциальным пользующимися его услугами постоянно. Такой имидж предполагает увеличение эффективности посредством создания внутренней микрокультуры и ее существенного воздействия на образ отеля. Таким образом, корпоративная культура становится только лишь, внутренним содержанием гостиницы, а его ценности принимаются в первую очередь сотрудниками компании. Получается, что формулировка термина определена как система коллективно принятых и разделяемых ценностей, традиций, норм поведения, убеждений и стереотипов. Претворение ее на практике осуществляется посредством различных слоганов и корпоративных символов, таких как увеличение качества обслуживания или непререкаемая правота клиента, а также внутренние нормы обращения к персоналу по именам и фамилиям. В таких случаях, как правило, определяются нормы, и ценности которые складываются в систему оценок. Корпоративные нормы предполагают возложение определенных ролей на сотрудников компании, которые так или иначе задействованы в бизнес игре, предусматривающую систему поощрений и наказаний. Для уточнения правил корпоративной игры обычно составляют словарь технических терминов тезаурус, формируют визуальные символы и метафоры в виде слоганов, все это составляет основу корпоративной идентичности. Однако следует отметить, что формирование корпоративной идентичности подразумевает особенности конкуренции, когда одни нормы и ценности отличаются от других, что впрочем, и является идентичностью понятий.
Имидж гостиницы – это его визитная карта, всегда остающаяся в сознание людей, т.е. некий сложившийся образ. У любого гостиничного предприятия есть свой, отличающийся от других имидж, возникающий не по прихоти кого либо, а в силу объективных факторов. Главной оценкой или инструментом оценки является потребитель, и какой имидж компании сложится у нее в сознание еще под сомнением. Благоприятный имидж, является хорошей оценкой для компании, негативный как сигнал к улучшению или смене качества услуг. В целях поддержания положительного имиджа компании обычно контролируют или иными словами управляют формулировкой имиджа в сознание потребителей. Этот процесс многогранный и трудоемкий требующий определенных финансовых и моральных затрат, так как негативный имидж в сознание потребителей чреват более объемными затратами, а порой его исправление просто невозможно. В формирование стратегии большинства гостиниц важное место занимает наличие сильного, устойчивого имиджа благоприятного как для компании, так и для потребителей. Выгоды сулящие гостиницам от положительного имиджа невозможно оценить. Положительный имидж определяет место компании на рынке, создает устойчивость занимаемой позиции, и более сдержанной к рыночным катаклизмам и формирует устойчивость образа в восприятие клиента, что в конечном итоге защищает компанию от конкурентов, застраховав, таким образом, и продукты заменители. С другой стороны позитивный имидж создает рыночную репутацию компании, тем самым облегчая доступ к различным ресурсам, в числе которых информационные, финансовые, человеческие и др. В основном в контексте данного рассмотренного вопроса одной из сложных задач является создание определенной системы занимающейся вопросами формирования и функционирования имиджа. Для этого необходимо выбрать набор средств, определяющий саму направленность имиджа, посредством различных методов определить необходимость информационной осведомленности. Используя маркетинговые технологии, методы и способы мы определяем необходимость формирования имиджа в сознание потребителя. Маркетинговые способы дают возможность сформировать мнение у клиентов посредством таких методов как организация прямых продаж, промоут продуктов на выставках и других специализированных экспо-центрах, проведение PR, создание и показ рекламы и др. Другим способом и методом определяющим имидж является, экономический основанный на формирование финансовых средств необходимых для распознавания имиджа. Также возможно формирование системы, посредством которого, в структуре организации и управление, будут созданы соответствующие департаменты ответственные за создание положительного имиджа как внутри организации, так и внешне. К набору инструментов относятся социально-психологические и финансово-экономические методы воздействия и стимулирования. Долгосрочный успех политики имиджа базируется на двух принципах. Первый принцип основан на лояльном отношение к имиджу компании, второй на осторожности и соответствием принимаемых мер с самим имиджем. В процессе деятельности компании возникает масса ситуаций, при которых возможно разрушение имиджа, это так называемая цепь событий или решений принятых неадекватно ситуации. В целях предупреждения и уменьшение риска возникновения данных ситуаций следует: бдительно относится к сформированным принципам, сохранять лояльность по отношению к ним, решение операционных производственных проблем, уменьшение демотивации сотрудников, контроль рекламных роликов и СМИ, контроль над качеством продукции, безразличие и пренебрежительное отношение к потребителям. Возможности возникновения и других причин и следствия множество, но и их предупреждение для компании обязательно.

литературa
1. Макатрова Н.С. Как привлечь туристов и стать туристическим брендом. Москва 2011.
2. Джафаров Д.М., Гасанов Ю.М, Величко О.М, Гордиенко Т.Б. Туристические и сопутствующие услуги: Основы и нормативное обеспечение Баку -2012.
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм М.-СПб. 2004
4. Блашенкова В.С. Бренд территории: создание и продвижение. Как это делается в мире. М- Конкретика. 2011
5. Лэндри Ч. Креативный город. М – Институт культурной политики. 2006. 6. Макатрова Н.С. Презентация Плеса – образец для подражания

Key words: Hospitality, services, guest experience management, duty manager, marketing, image, hotel

Summary
The image of the hotel - it is his business card, always remaining in the consciousness of the people, ie, certain established image. Any hotel enterprise has its own, different from the other images, appearing not at the whim of someone else, but because of objective factors

Xülasə
Otel imaci və təsviri - bu, həmişə yəni adamların şüurunda qalan onun biznes kartıdır. Hər hansı bir otel müəssisəsinin fərqli bir təsviri var və bununla o xidmət bazarında fərqlənir.

"GEOSTRATEGİYA" jurnalı №05 (41) SENTYABR-OKTYABR 2017

Эльвин Рашидов
Азербайджанский Университет Туризма и Менеджмента